**Плохой отзыв (1 или 2 звезды)** — это не конец, а точка роста.
**Алгоритм действий**
1. Прочитайте отзыв холодно, отделяя эмоции от фактов.
2. В течение 2 часов напишите ответ.
**Структура ответа**
- выражение сожаления («Мне жаль, что так вышло»);
- признание конкретной претензии («Действительно, задержал отправку на день»);
- предложение решения («Готов вернуть 10% стоимости или отправить подарок»);
- призыв в личный диалог («Напишите мне в чат, договоримся»).
**Ложный отзыв**
Если человек не покупал у вас, соберите доказательства (скриншоты переписки, чеки) и обратитесь в поддержку через «Пожаловаться на отзыв».
**Шанс изменить отзыв**
Если вы исправили ситуацию, попросите покупателя изменить отзыв на более позитивный (Авито позволяет редактировать).
**Практическое действие**
Создайте документ «Разбор негатива». Внесите туда все плохие отзывы и напротив каждого напишите, что сделали, чтобы проблема не повторилась. Настройте уведомления на почту о новых отзывах.
**Алгоритм действий**
1. Прочитайте отзыв холодно, отделяя эмоции от фактов.
2. В течение 2 часов напишите ответ.
**Структура ответа**
- выражение сожаления («Мне жаль, что так вышло»);
- признание конкретной претензии («Действительно, задержал отправку на день»);
- предложение решения («Готов вернуть 10% стоимости или отправить подарок»);
- призыв в личный диалог («Напишите мне в чат, договоримся»).
**Ложный отзыв**
Если человек не покупал у вас, соберите доказательства (скриншоты переписки, чеки) и обратитесь в поддержку через «Пожаловаться на отзыв».
**Шанс изменить отзыв**
Если вы исправили ситуацию, попросите покупателя изменить отзыв на более позитивный (Авито позволяет редактировать).
**Практическое действие**
Создайте документ «Разбор негатива». Внесите туда все плохие отзывы и напротив каждого напишите, что сделали, чтобы проблема не повторилась. Настройте уведомления на почту о новых отзывах.
