**Плохой отзыв (1 или 2 звезды)** — это не конец, а точка роста.
**Алгоритм действий** 1. Прочитайте отзыв холодно, отделяя эмоции от фактов. 2. В течение 2 часов напишите ответ.
**Структура ответа** - выражение сожаления («Мне жаль, что так вышло»); - признание конкретной претензии («Действительно, задержал отправку на день»); - предложение решения («Готов вернуть 10% стоимости или отправить подарок»); - призыв в личный диалог («Напишите мне в чат, договоримся»).
**Ложный отзыв** Если человек не покупал у вас, соберите доказательства (скриншоты переписки, чеки) и обратитесь в поддержку через «Пожаловаться на отзыв».
**Шанс изменить отзыв** Если вы исправили ситуацию, попросите покупателя изменить отзыв на более позитивный (Авито позволяет редактировать).
**Практическое действие** Создайте документ «Разбор негатива». Внесите туда все плохие отзывы и напротив каждого напишите, что сделали, чтобы проблема не повторилась. Настройте уведомления на почту о новых отзывах.